De kwaliteit van de klantenservice Het kan worden gedefinieerd als de perceptie van de klant van hoe goed de service van een bedrijf aan hun verwachtingen voldoet. Zowel de aangeboden diensten als de verwachtingen die ze helpen creëren, zijn belangrijke aspecten van kwaliteit..
Bedrijven bestaan niet zonder klanten. Aandacht voor de behoeften van de klant is essentieel om ze te behouden. Om een uitstekende klantenservice te kunnen bieden, moet een cultuur van klantenservice door de hele organisatie doordrongen zijn..
Wanneer alle medewerkers begrijpen dat tevreden klanten verbonden zijn met het succes van het bedrijf, zullen ze het initiatief nemen om een superieure klantervaring te creëren..
Kwaliteit in klantenservice is de belangrijkste onderscheidende factor tussen goede, slechte en onverschillige bedrijven. Klantenservice van goede kwaliteit zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen, terwijl slechte service klanten wegleidt van een concurrent en hun vrienden, familie en collega's meeneemt..
Artikel index
De perceptie kwaliteit te hebben ontvangen in klantenservice is belangrijk in het besluitvormingsproces. Consumenten willen een onvergetelijke winkelervaring hebben, het belangrijkste aspect van deze winkelervaring is hun perceptie van de service.
Als een organisatie geen hoogwaardige klantenservice biedt, is de kans dat die klant doorgaat als sponsor van de organisatie erg klein. Een klant koopt op de plekken waar hij zich prettig voelt en waar de dienstverlening van de hoogste kwaliteit is.
Als klanten geld uitgeven, zullen ze waarschijnlijk terugkeren naar een bedrijf dat ze kennen en waarmee ze een positieve band hebben. Daarom is hoogwaardige klantenservice direct gekoppeld aan klantbehoud..
Kleine bedrijven hebben minder kansen om waarde te leveren aan klanten in vergelijking met grote organisaties, die mogelijk lagere prijzen bieden op basis van volume en een grotere selectie aan producten.
Hoogwaardige service kan een concurrentievoordeel zijn voor een klein bedrijf wanneer klanten op zoek zijn naar een voortdurende relatie met een detailhandelaar of een creatieve winkelervaring..
Het ontwikkelen van een positieve relatie met klanten door middel van hoogwaardige service komt het bedrijf ten goede, omdat het toegang geeft tot de beste vorm van marktonderzoek: klanten zullen direct zeggen wat ze willen.
Luisteren naar klanten biedt de mogelijkheid om het product of de dienst te verbeteren om hen tevreden te stellen, voordat ze het bedrijf verlaten ten gunste van een concurrent.
Tevreden klanten delen hun ervaringen met vrienden en collega's, waardoor de omzet in de loop van de tijd zal toenemen.
Bij service is er, in tegenstelling tot fabricage, geen tastbaar product. Er zijn dus veel manieren om kwaliteit in deze context te benaderen..
De verwachtingen van de klant moeten de basis vormen voor het definiëren van kwaliteitsnormen voor klantenservice.
Elke organisatie heeft een unieke persoonlijkheid. Dit moet tot uiting komen in de kwaliteitsnormen.
Northwestern Mutual, een financiële dienstverlener, heeft een merk van veiligheid en stabiliteit ontwikkeld. De effectieve professionaliteit die bij dit beeld past, maakt integraal deel uit van hun dienstverlening..
Aan de andere kant moedigt Moo.com, een print-on-demand bedrijf, zijn team aan om gepassioneerd, charmant en ambitieus te zijn..
Hun motto is: "Wij zijn pas tevreden als u tevreden bent." De kwaliteitsnormen leiden tot diensten die, net als de naam, gemoedelijker zijn dan die van andere bedrijven.
In beide voorbeelden creëren de kwaliteitsnormen effectieve diensten die passen bij de merken van deze organisaties..
Werknemers, aandeelhouders, leveranciers, overheid, verenigingen en de gemeenschap zijn stakeholders van een bedrijf. Deze informatiebronnen zijn bepalend voor veel van de kwaliteitsnormen die moeten worden vastgesteld..
Evaluatiebronnen in de toeristische sector beoordelen hotels bijvoorbeeld over het algemeen met maximaal 5 sterren. De Forbes-gids gebruikt meer dan 800 normen als onderdeel van zijn beoordeling.
Om een waardering van vijf sterren te verdienen, moeten aankomende gasten binnen 60 seconden worden begroet en geholpen, mogen telefoongesprekken niet langer dan 30 seconden in de wacht worden gezet, en nog veel meer.
Aangezien de beoordeling een aanzienlijke invloed heeft op de marketing van een hotel, moeten de kwaliteitsnormen de afstemming van deze vereisten op een passend serviceniveau weerspiegelen..
Een tevreden klant blijft langer bij een bedrijf, geeft meer uit en kan de relatie verdiepen.
Een klant die tevreden is met de creditcard kan bijvoorbeeld lid worden van andere financiële diensten van het bedrijf.
Dit is gemakkelijk te verkopen in vergelijking met reclamecampagnes op televisie en andere geavanceerde en dure methoden om nieuwe klanten aan te trekken..
Om de behoeften van de klant te begrijpen, moet alleen naar hun stem worden geluisterd en dienovereenkomstig handelen.
Luisteren naar de klant kan op veel manieren, zoals met suggestieformulieren en tevredenheidsonderzoeken.
Stel dat een klant een dure kapsalon bezoekt en een warm welkom, een drankje en een geweldig kapsel krijgt..
Later, als hij de stad uit is, bezoekt hij dezelfde kappersketen, maar krijgt hij geen vriendelijk welkom, een drankje of een geweldig kapsel..
Die klant is waarschijnlijk niet tevreden en zal die ketting niet meer gebruiken, omdat ze niet dezelfde klantenservice hebben gekregen, wat meer is dan alleen een goed kapsel.
Door de relaties met interne klanten en leveranciers te verbeteren, kunnen we externe klanten beter van dienst zijn, met kortere levertijden, hogere kwaliteit en betere communicatie.
De klant wil op veel manieren met het bedrijf communiceren: face-to-face, per telefoon, fax en e-mail. De opdrachtgever verwacht dat al deze communicatiekanalen altijd open zijn.
Dit vormt een uitdaging, aangezien het een geïntegreerde oplossing vereist die de medewerker de informatie verschaft die nodig is om een effectieve klantenservice te bieden..
Op een normale dag wordt verwacht dat de trein op tijd arriveert, dat de koffie warm is en snel wordt afgeleverd en dat de collega's als een team werken..
Mensen raken gefrustreerd wanneer niet aan hun verwachtingen wordt voldaan en eisen steeds vaker een hogere kwaliteit van dienstverlening op meer gebieden van hun leven..
Niemand heeft nog op dit artikel gereageerd.