De klanten relatie het is de ontwikkeling van een continue verbinding tussen het bedrijf en zijn klanten. Het zijn de manieren waarop een bedrijf met zijn bestaande klanten communiceert en omgaat.De relatie omvat marketingcommunicatie, verkoopondersteuning, technische assistentie en klantenservice.
De relatie wordt gemeten aan de hand van de mate van klanttevredenheid gedurende de aankoopcyclus en na ontvangst van producten of diensten. Als het gaat om het vergroten van de winstgevendheid, is het verleidelijk om je te concentreren op het maken van nieuwe verkopen of het najagen van grotere klanten. Het bedienen van bestaande klanten, hoe klein ook, is echter essentieel voor de voortgang van het bedrijf..
Klanten spelen de belangrijkste rol in een bedrijf. In feite is de klant de echte baas in een deal en is hij verantwoordelijk voor de echte winstgevendheid van de organisatie. De klant is degene die de producten en diensten gebruikt en beoordeelt op kwaliteit.
Artikel index
De meeste bedrijven weten wat hun klanten kopen, wanneer ze kopen en waar. Maar weinigen begrijpen echt waarom klanten kopen en waarom ze besluiten een relatie met bedrijven aan te gaan.
Bedrijfsleiders moeten duidelijker definiëren wat klantrelaties betekenen. Een goed begrip van klantrelaties helpt om de tools die een bedrijf gebruikt af te stemmen op de strategie die wordt gevolgd.
Het definiëren van klantrelaties is een noodzakelijke stap om te leveren wat klanten echt willen en om bedrijfsresultaten te stimuleren..
Dit betekent dat er geen echte relatie is tussen het bedrijf en de klant. Het bedrijf communiceert op transactiebasis met de klant. Zo bouwt een kiosk op een luchthaven over het algemeen niet echt een relatie op met zijn klanten..
Dit betekent dat er een langdurige en zelfs diepe relatie ontstaat tussen het bedrijf en de klant. Het bedrijf heeft regelmatig contact met de klant.
Deze relatie is volledig gebaseerd op interactie tussen mensen. De klant heeft de mogelijkheid om contact op te nemen met een verkoopagent voor assistentie tijdens het verkoopproces of na afronding van de aankoop.
Dit kan persoonlijk gebeuren, per e-mail, via een callcenter of op een andere beschikbare manier..
In dit soort relaties is een verkoopvertegenwoordiger specifiek toegewijd aan een individuele klant. Het is de meest nabije relatie en ontwikkelt zich meestal gedurende een lange periode.
Bij private banking-diensten zijn er bijvoorbeeld bankiers die zich inzetten voor mensen met een hoog nettovermogen..
Vergelijkbare relaties zijn te vinden in andere bedrijven, in de vorm van key accountmanagers, die persoonlijke relaties onderhouden met belangrijke klanten..
In dit type relatie is er geen directe relatie tussen het bedrijf en de klanten. In plaats daarvan worden alle noodzakelijke middelen ter beschikking gesteld zodat cliënten zichzelf kunnen helpen..
Deze relatie heeft een meer verfijnde vorm van selfservice, gecombineerd met geautomatiseerde processen. Via persoonlijke online profielen krijgen klanten bijvoorbeeld toegang tot gepersonaliseerde diensten.
Geautomatiseerde diensten kunnen individuele klanten en hun kenmerken herkennen en informatie bieden over bestellingen of transacties..
Bedrijven gebruiken gebruikersgemeenschappen om meer betrokken te raken bij potentiële klanten en om verbindingen tussen leden van die gemeenschap te vergemakkelijken.
Veel bedrijven onderhouden online communities waar gebruikers kennis kunnen uitwisselen en problemen van andere leden kunnen oplossen. Community's kunnen bedrijven ook helpen klanten beter te begrijpen.
De relatie met klanten kan van tijd tot tijd veranderen naarmate deze zich in verschillende situaties ontwikkelt. Hieronder staan de fasen van waaruit klantrelaties kunnen evolueren.
Exploratie is het proces waarin de klant de mogelijkheden en prestaties van de leverancier onderzoekt of test, of het nut van het product of merk kruist..
Als de testresultaten niet voldoen aan de behoeften van de klant, kan de relatie drastisch eindigen..
Bewustwording is het proces waarbij de klant de motiverende waarden van de leverancier of de producten die hij verkoopt, begrijpt.
Uitbreiding is het proces waarbij de leverancier het vertrouwen van de klant verdient en de klant onder een enorme onderlinge afhankelijkheid van de leverancier komt te staan. Dit is het moment waarop er meer zakelijke kansen zijn bij die specifieke klant en het bedrijf uitbreidt..
Betrokkenheid is een krachtige fase waarin leveranciers leren zich aan bedrijfsregels aan te passen en hun doel is om uit te blinken.
Ontbinding is een fase waarin de behoefte van de klant plotseling verandert en u op zoek gaat naar betere vooruitzichten. Deze plotselinge verandering is het einde van de relatie.
De relatie kan om vele redenen worden beëindigd, zoals het feit dat de klant ontevreden is over de diensten van de aanbieder of de klant zich terugtrekt naar andere, betere merken en producten..
Leveranciers kunnen er ook de voorkeur aan geven om relaties te verbreken omdat de klant niet betrokken is bij het vergroten van het verkoopvolume of wanneer leveranciers verstrikt raken in fraudegevallen..
Het geheim om zaken te herhalen is om op te volgen, om een positief effect op de klant te hebben.
De follow-up begint onmiddellijk na een verkoop, wanneer de klant wordt gebeld om hem te bedanken, en er wordt gecontroleerd of hij tevreden is met het product of de dienst.
Dit kan in de vorm zijn van een e-mailnieuwsbrief die naar bestaande klanten wordt gestuurd, of het kan informeler zijn, zoals een telefoontje..
Welke methode er ook wordt gebruikt, de sleutel is om klanten expliciet aan te geven welke kwaliteitsservice wordt geboden..
Voer een telefoontje om hen te laten weten dat ze zich geen zorgen hoeven te maken, omdat het papierwerk al is afgehandeld, de advocaat heeft gebeld of ervoor gezorgd dat de zending is geverifieerd, een ding minder dat ze niet hoeven te doen.
Als je een voormalige klant tegenkomt op een evenement, volg dan een opmerking: “Het was geweldig om hem te zien op het CDC-kerstfeest. Ik bel je vroeg in het nieuwe jaar om een lunch af te spreken. '.
Voicemail en e-mail maken communicatie gemakkelijk, maar persoonlijk contact gaat verloren. U hoeft deze tools niet alleen te hebben om bij te houden.
Als u communicatieproblemen heeft, laat dan een spraakbericht achter waarin u aangeeft dat u rechtstreeks met de persoon wilt spreken of dat u op een afgesproken tijdstip langskomt bij diens kantoor..
Stuur gevestigde klanten verjaardagskaarten, jubileumkaarten, enz. Geschenken zijn ook een geweldige trackingtool.
U hoeft geen fortuin uit te geven om uw interesse te tonen. Wees creatief om coole cadeau-ideeën te bedenken die aansluiten bij het bedrijf, het bedrijf van de klant of hun meest recente aankoop..
Als u een artikel leest of een nieuw boek bekijkt waarin een klant mogelijk geïnteresseerd is, stuur dan een berichtje of bel snel om het te laten weten.
Customer Relationship Management (CRM) is een strategie om de relaties en interacties van een bedrijf met vaste en potentiële klanten te beheren.
Een CRM-systeem helpt bedrijven verbonden te blijven met klanten, processen te stroomlijnen en de winstgevendheid te verbeteren. CRM moet worden bijgewerkt en accountmanagers zijn op de hoogte van veranderingen bij klanten.
Voer klanttevredenheidsonderzoeken en evaluaties uit. Door vragen te stellen, goed te luisteren en empathie te tonen, probeer je tot de kern te komen van wat klanten echt willen..
Beantwoord specifieke vragen per telefoon, e-mail of persoonlijk. Woon vergaderingen bij met klanten om relaties op te bouwen met bestaande accounts.
Houd contact met interne afdelingen om ervoor te zorgen dat er echt aan de behoeften van de klant wordt voldaan.
Fungeren als een schakel tussen klantenservice en andere afdelingen, met name verkoop. Specifieke klachten van klanten onder de aandacht brengen van iemand die de situatie kan oplossen.
Waarschuw het verkoopteam voor toekomstige verkoopkansen bij belangrijke klanten. Breng ook algemene feedback van klanten over om te helpen bij het bouwen van een beter product of bij het ontwikkelen van een nieuwe dienst..
Escaleer en los bestaande problemen op, zoals aangegeven door klanten. Soms is er geen eenvoudig antwoord op een situatie met een cliënt.
Wanneer dergelijke situaties zich voordoen, moet u uitzoeken wat er mis is gegaan, hoe de problemen kunnen worden verholpen en hoe u kunt voorkomen dat ze zich opnieuw voordoen..
Maak verbindingen namens het bedrijf. Houd klanten op de hoogte van andere producten die het bedrijf aanbiedt. Bouw en onderhoud relaties met klanten en personeel op sleutelposities binnen bedrijven van klanten.
Bestaande klanten kunnen worden ingeschakeld om hun tevredenheid te waarborgen, te netwerken binnen de gemeenschap om potentiële klanten te identificeren en bij te dragen aan de marketingcampagnes van de organisatie.
Niemand heeft nog op dit artikel gereageerd.